Центри підтримки здоров’я: хто в Україні отримує прибуток від сервісів, а хто використовує шахрайство -- Delo.ua

В Україні активно діють шахрайські колцентри, які виводять гроші у громадян, маскуючи свої дії під виглядом банківських послуг, вигідних інвестицій або повернення втрачених коштів. Жертвами цих схем стають не лише українці, а й іноземці. Вражаючий розмах цього явища було продемонстровано в Дніпрі, Івано-Франківську та Києві, де Eurojust повідомив про розслідування у грудні 2025 року. Згідно зі слідством, понад 400 осіб стали жертвами шахраїв, втративши більше ніж 10 мільйонів євро. Людей переконували, що їхні банківські рахунки під загрозою, і змушували їх переводити кошти на нібито "безпечні" рахунки.

В Україні функціонують легальні контактні центри, які надають підтримку клієнтам банків, торгових мереж, перевізників та технологічних компаній. Ці центри також застосовують розмовні сценарії, наймають операторів та виплачують бонуси за досягнуті результати. Проте їхній дохід базується на оплаті за реальні послуги, а не на обману людей.

Dilo.ua проаналізувало, чим легальні колцентри відрізняються від шахрайських "офісів", які послуги вони продають, кому належать найбільші компанії, скільки вони заробляють, за що конкурують та як відрізняються зарплати їхніх працівників.

Що продають справжні колцентри

Контактні центри бувають внутрішніми підрозділами банків, операторів зв'язку, торговельних мереж або окремими підрядниками. Перші обслуговують клієнтів своєї компанії. Другі продають бізнесу організований процес: набирають і навчають операторів, забезпечують робочі місця, зв'язок, програмне забезпечення та контроль якості. Така модель належить до аутсорсингу бізнес процесів, або BPO.

Їхнім досягненням є оформлене замовлення, вирішена технічна проблема, оформлене повернення, консультація з тарифів або задоволений клієнт. Сучасний центр обслуговування клієнтів також активно взаємодіє через чати, електронну пошту та соціальні мережі.

Наприклад, компанія Global Bilgi надає широкий спектр послуг, включаючи підтримку клієнтів, телефонні продажі, залучення та утримання споживачів, технічну підтримку, а також телемаркетинг. Крім того, вона розробила технологічне рішення – хмарну платформу для контактних центрів під назвою Sirius.

Simply Contact пропонує широкий спектр послуг, включаючи багатомовну підтримку, управління зверненнями через різні канали, адміністративні процеси, перевірку даних та послуги з безпеки для користувачів. Одним із ключових напрямків є розробка чатботів, голосових асистентів та автоматизація процесів за допомогою штучного інтелекту.

У пропозиції Adelina для інтернет магазинів є приймання замовлень, консультації щодо доставки й гарантії, робота зі скаргами та інтеграція із системою обліку клієнтів. Для такого проєкту компанія, зокрема, описує оплату за дзвінок.

Замовник купує можливість обслуговувати певний потік звернень із погодженою якістю. Економічний сенс аутсорсингу -- передати спеціалізованому підряднику роботу, для якої інакше довелося б створювати власний підрозділ.

Французький вплив: хто керує провідними компаніями в цій галузі

Два ключові гравці на українському ринку колцентрів мають одного спільного кінцевого бенефіціара — французького мільярдера Ксав'є Ньєля. Згідно з даними Опендатабота, компанії, пов'язані з ним, ТОВ "Телесвіт" та ТОВ "Глобал Білгі", в сумі заробили майже 1,1 млрд грн доходу за 2025 рік.

Ньєль -- засновник телекомунікаційної групи Iliad та бренду Free. За корпоративною біографією підприємця, він працює в галузі телекомунікацій із кінця 1980 років, у 1993 році став співзасновником інтернет провайдера Worldnet, а в 1999 році запустив Free.

У вересні 2024 року було завершено угоду щодо придбання "Датагруп – Volia" та lifecell, в якій взяло участь NJJ Holding під керівництвом Ньєля. Інвестор має амбітні плани – інтегрувати мобільний зв'язок, стаціонарний інтернет і телебачення в єдину систему. У цьому проєкті партнерами виступили Horizon Capital та генеральний директор "Датагруп – Volia" Михайло Шелемба.

Саме ця угода пояснює появу Ньєля серед власників Global Bilgi. За звітністю продавця, турецької Turkcell, компанія передала DVL Telecom із групи NJJ одразу три українські активи -- lifecell, Global Bilgi та Ukrtower. На закритті угоди 9 вересня 2024 року Turkcell отримала 524,3 млн доларів із можливістю подальшого коригування ціни. Це плата за весь пакет, а не за один контактний центр.

Отже, спільний власник двох лідерів рейтингу -- наслідок великої телекомунікаційної консолідації. Водночас називати Ньєля власником найбільшої частки всього українського ринку колцентрів лише на цій підставі було б некоректно.

Топ-5 компаній на українському ринку були визначені за обсягом доходів юридичних осіб, що мають основний код видів економічної діяльності (КВЕД) 82.20, що відповідає "Діяльності телефонних центрів". Цей рейтинг не враховує всі внутрішні служби підтримки, які можуть бути присутніми у банківських установах, магазинах або транспортних компаніях. Крім того, дохід підприємств з вказаним КВЕД може включати й інші види послуг. Фінансові дані, представлені нижче, стосуються 2025 року, а структура власності базується на доступних реєстраційних даних станом на момент підготовки цього матеріалу.

У цій п'ятірці представлені три типи власності: активи міжнародного телекомунікаційного інвестора, українська компанія, що є глобальним оператором у сфері клієнтського сервісу, а також підприємства з українськими бенефіціарами. Це створює різноманітні ресурси та можливості для конкуренції — від зв'язків з великими телекомунікаційними групами до фокусування на окремих мовах, галузях і формах обслуговування.

Яка частка доходу залишається після витрат і які аспекти є предметом змагання між колл-центрами?

Сумарний виторг цієї п'ятірки становить приблизно 1,63 млрд грн. Проте для розуміння економіки саме аутсорсингу показовішими є чотири компанії без телекомунікаційного "Телесвіту". За розрахунком на основі наведених звітів, вони разом отримали 796,66 млн грн доходу та 57,69 млн грн чистого прибутку. Співвідношення прибутку до виторгу -- близько 7,2%.

Це не середня рентабельність усієї галузі, але корисний орієнтир. Сотні мільйонів гривень доходу не означають, що стільки ж отримують власники: підприємство оплачує персонал, технології, приміщення та інші витрати. Чистий прибуток компанії також не тотожний виплаченим дивідендам.

Конкуренція в легальному сегменті відбувається одразу на кількох рівнях. Підрядник має запропонувати прийнятну ціну, забезпечити швидку відповідь і вирішення звернень, знайти працівників із потрібними мовами та захистити клієнтські дані. Для замовника помилка оператора може означати втрату покупця або репутаційну проблему.

Публічні пропозиції компанії Global Bilgi демонструють, що безперервна робота, багатоканальна підтримка та звітність вже інтегровані в їхній продукт. Автоматизація вводить новий рівень конкуренції: підрядники пропонують комбінацію команди та програмних рішень. Однак, аналізуючи лише фінансові показники, важко зрозуміти, наскільки просто новачкові отримати контракт або яку частку ринку займає кожен бренд у загальному українському секторі BPO.

Дніпровські "офіси": як обман перетворили на індустрію

Шахрайський колцентр продає людині вигадану історію: її рахунок нібито зламали, інвестиція гарантовано принесе прибуток або посередник допоможе повернути раніше втрачені гроші. За цими легендами стоїть організована робота операторів, керівників, технічних спеціалістів і людей, які забезпечують отримання коштів.

У своєму інтерв'ю для Суспільного колишня працівниця дніпровського "офісу" поділилася деталями внутрішньої роботи. Вона зазначила, що оператори використовували вигадані імена, видаючи себе за представників служби безпеки банку, та намагалися викликати паніку у співрозмовників, щоб ті не встигли проконсультуватися з рідними. За словами жінки, їй вдалося обманути підприємця на майже 250 тисяч доларів. Проте варто зазначити, що ця інформація походить від анонімного джерела і не підтверджена судом.

Масштаб проблеми підтверджують також міжнародні розслідування. У грудні 2025 року Eurojust оголосив про викриття злочинної мережі, що діяла в містах Дніпро, Івано-Франківськ та Київ. За інформацією слідства, близько ста осіб обманювали європейців, переконуючи їх переказувати гроші на так звані "безпечні" рахунки. Більше 400 постраждалих зазнали збитків на суму понад 10 мільйонів євро. Правоохоронці змогли ідентифікувати 45 підозрюваних осіб, 12 з яких були затримані в ході операції.

Деякі організації мають нахил до повторного використання однієї жертви для отримання прибутку. У травні 2026 року правоохоронці з України та Латвії ліквідували центр у Харкові, який, згідно з розслідуванням, обіцяв пенсіонерам повернути кошти, втрачені внаслідок шахрайства. Проте, натомість, у них вимагали нові фінансові внески. Під час спецоперації було затримано чотирьох підозрюваних керівників цієї злочинної групи.

Особливого резонансу тема дніпровських "офісів" набула після викрадення та вбивства 28-річного Ігоря Комарова на Балі у лютому 2026 року. Зв'язок історії з колцентрами публічно обговорювали насамперед через відео, поширені після викрадення. На них чоловік зі слідами побиття, якого ідентифікували як Комарова, просив сплатити 10 млн доларів викупу та розповідав про дніпровські "офіси".

За інформацією, поданою "Українською правдою" з посиланням на свої джерела, у записах містяться заяви про потенційний зв'язок між бізнесменом Олександром Петровським, відомим під прізвиськом "Нарік", та колишнім очільником Дніпропетровської обласної військової адміністрації Сергієм Лисаком.

Інформація про можливе "кришування" колцентрів підтверджується деякими кримінальними справами, які не базуються на відеозаписах Комарова. 29 червня 2026 року Національне антикорупційне бюро України та Спеціалізована антикорупційна прокуратура оголосили підозру народному депутату Миколі Тищенку.

Слідство стверджує, що у серпні 2023 року він попросив понад 1 млн доларів в особи, яку вважав причетною до колцентрів. Натомість нібито обіцяв втручатися в роботу одних "офісів" і не перешкоджати іншим. За повідомленням НАБУ, грошей депутат не отримав.

Ця версія показує можливий механізм перерозподілу ринку: політичний вплив пропонують використати для тиску на конкурентів і захисту обраних структур. Провадження перебуває на стадії досудового розслідування, тому підозру не можна подавати як доведену вину.

Операція "Карфаген": підозри спрямовані на Офіс генерального прокурора.

Одним із найзначніших розслідувань ймовірної "покровительської" діяльності шахрайських колцентрів стала операція НАБУ та САП під назвою "Карфаген", інформація про яку з'явилася 4 вересня 2026 року. Основним підозрюваним у цій справі є Сергій Кропива, заступник начальника Департаменту міжнародного співробітництва Офісу генерального прокурора. 6 вересня Вищий антикорупційний суд ухвалив рішення про його арешт до 2 листопада з можливістю внесення застави у розмірі 120 млн грн.

Згідно з даними НАБУ, в середині 2025 року чиновник заснував організацію, до якої були залучені діючі прокурори та їхні близькі. Як стверджується, члени цієї групи регулярно отримували хабарі за те, щоб не перешкоджати діяльності колцентрів, які обманювали як українців, так і іноземців. Отримані кошти легалізовувалися через купівлю нерухомості, ювелірних виробів та відкриття рахунків на ім’я родичів.

У документах справи Кропива згадується особа, яку називають "Канцлер". За результатами аналізу судових слухань Transparency International Ukraine, слідство також вказує на тиск, чинений на "офіси", які відмовлялися сплачувати: проводилися показові обшуки та інші дії, метою яких було примусити їх до підкорення. Зокрема, в оприлюднених аудіозаписах йдеться про обшуки в Дніпрі. Якщо ця інформація підтвердиться, це вказує на використання повноважень правоохоронців для здобуття корупційних вигод і перерозподілу нелегального ринку.

Серед інших підозрюваних, за даними того ж судового моніторингу, -- Єлизавета Івахненко, яка фігурує як "Муза", водій Кропиви Сергій Куций, або "Камрад", та адвокат Олександр Дидич. Їх підозрюють у причетності до легалізації коштів або майна. 7 вересня ВАКС обрав Івахненко тримання під вартою з альтернативою застави у 20 млн грн, Куцому -- у 3 млн грн.

У опублікованих записах НАБУ згадується "Шеф", котрий раніше керував Податковою службою. Однак лише згадка цієї особи в бесідах учасників справи не свідчить про її причетність до злочину чи статус підозрюваного.

Кропива не визнає свою провину, а його адвокати вважають підозру безпідставною. Він пояснив оприлюднені записи як вирвані з контексту жартівливі коментарі. Офіс генерального прокурора повідомив про готовність сприяти слідству та намір усунути працівника, який згадується у справі. Запобіжні заходи не є остаточними рішеннями — достовірність звинувачень має встановити суд.

Для аналізу економіки шахрайських кол-центрів "Карфаген" ключовим є опис потенційного механізму захисту. Згідно зі слідством, частина коштів, отриманих від жертв, могла бути витрачена не лише на оплату праці операторів і підтримку технічної інфраструктури, а й на забезпечення бездіяльності осіб, які мали б зупинити шахрайські дії.

Оклад операторів: які суми пропонуються та які фактично виплачуються.

Оплата праці — ще одна сфера, в якій важливо відрізняти рекламні обіцянки від реальних виплат. Пропозиції від конкретних легальних компаній можуть слугувати орієнтирами в цьому питанні:

Це приклади опублікованих пропозицій 2026 року, а не середня фактично виплачена зарплата. Вони також не гарантують однакового графіка чи однакової суми після податків. Проте демонструють, що в легальному секторі оплата може суттєво зростати разом із мовними вимогами та складністю роботи.

У шахрайській схемі, пов'язаній з грудневою справою Eurojust, учасникам виплачували до 7% від коштів, отриманих у потерпілих. Організатори обіцяли додаткові винагороди за залучення понад €100 тис., але, за інформацією агентства, співробітники не змогли досягти цього рівня і, відповідно, не отримали обіцяних бонусів.

Один з учасників розмови з GI-TOC поділився, що йому обіцяли заробіток у розмірі 1500-2000 гривень щодня, проте насправді він отримував лише близько 300 гривень. Це свідчення не дає змоги встановити середній дохід шахрая, але демонструє великий розрив між обіцянкою та реальністю виплат.

Отже, висловлення про те, що "в офісах завжди платять більше", не підкріплене надійною статистикою. Хоча великі комісійні можуть бути можливими, їх величина залежить від завданих жертвам збитків та внутрішніх регламентів злочинних угруповань. Порівняння цих доходів зі стабільною місячною зарплатою без урахування робочих годин, затримок у виплатах та частки високоприбуткових працівників є неможливим.

Як відрізнити легальний колцентр від шахрайського

Для тих, хто шукає роботу, важливо ознайомитися з деталями завдань. Хто є юридичною стороною-роботодавцем? Яку компанію буде представляти працівник? Які послуги чи товари замовляє клієнт? Яким чином визначається оплата праці?

Ідея представитися як співробітник банку, показувати уявний інвестиційний дохід або переконувати особу приховати перекази від близьких свідчить про суть роботи більше, ніж сама назва посади.

Для споживачів важливо визначити межі через конкретні дії. Національний банк рекомендує не ділитися конфіденційними даними картки та кодами підтвердження. Він також попереджає про небезпеку переказів на так звані "безпечні" рахунки. У разі сумнівних дзвінків варто перевірити інформацію через офіційні канали установи.

Легітимний контактний центр приносить прибуток завдяки тому, що підприємствам вигідно передати йому управління взаємодією з клієнтами. Результати його діяльності легко перевірити: замовлення успішно доставлене, запити оброблені, проблеми вирішені. Ця очевидна вигода і є фундаментом "колцентру, який працює на благо".